Aplicação da metodologia de Engenharia Kansei para melhorar a incorporação de requisitos de experiência em desenvolvimento de novos produtos

摘要

Projetar produtos e serviços para a experiência do cliente é cada vez mais importante para o sucesso do desenvolvimento de novos produtos (NPD), mas surgem dois desafios: Em primeirolugar, a experiência do cliente é determinada não apenas pelo produto, mas também pela interacção com o serviço(s) dentro do qual ele pode ser incorporado. Em segundo lugar, aexperiência do cliente é formada durante todos os momentos de interação com um produto ou serviço. Especificamente em transportes públicos, a experiência fornecida é holística já quecomeça antes da viagem propriamente dita e não termina necessariamente depois do passageiro chegar ao destino.O método de engenharia Kansei permite a incorporação de reacções afectivas e emoções em NPD, indicando quais as propriedades do produto que causam impacto semântico, mas não envolve uma abordagem estruturada e global para o estudo da experiência do cliente. Este artigo apresenta uma utilização do método Kansei que inclui um estudo em profundidade da experiência do cliente e da sua incorporação no processo NPD, com uma aplicação a experiências de viagem e ao desenvolvimento de novos conceitos de autocarro.